矛盾不上交 糾紛不出島

廣西北海市潿洲島探索多元解紛機制擦亮海島“楓橋經驗”金字招牌

廣西壯族自治區北海市潿洲島是國際知名旅游休閑度假海島，每年吸引數百萬游客觀光游覽，涉旅矛盾糾紛時有發生，直接影響旅游經濟發展和海島安全穩定。潿洲島創新推出“管、快、創”化解海島旅游糾紛工作法，探索構建涉旅矛盾糾紛多元化解工作機制，全力化解涉旅糾紛，實現矛盾不上交、糾紛不出島、平安不出事，擦亮海島“楓橋經驗”金字招牌。

日前，潿洲島“管、快、創”化解海島旅游糾紛工作法入選全國104篇“楓橋式工作法”，被評為“全國新時代‘楓橋經驗’先進典型”。

以“管”為先，筑牢解紛“防火墻”

在潿洲島，預付式、經營型“商+客”糾紛占全島涉旅糾紛80%以上，這些涉旅矛盾糾紛的化解，事關潿洲島旅游產業發展、社會安全穩定和旅游品牌形象。為此，潿洲島從“管”字入手，全面提升海島旅游行業源頭治理、游客矛盾高效治理、島上糾紛綜合治理水平。

潿洲島目前有民宿800多家，因其獨特的海島特色和歷史韻味，深受游客青睞。記者在一家民宿前臺看到，投訴電話、各種房型的價格一目了然。民宿老板介紹，為了強化行業自律，島上成立民宿客棧與精品酒店協會、旅居者聯合會，匯集旅游行業解紛力量，為民宿酒店“定制”預退訂等行業規范和公約，避免因規則不明、標準不一引發糾紛，推動民宿管理法治化。

潿洲派出所民警帶領巡防隊員夜巡。

“花甲螺多少錢一斤？”“13元一斤，共2.7斤，實收35元。”“足稱嗎？不會缺斤少兩吧？”“市場有公平秤你們可以拿去稱一下。”12月14日，記者在島上南灣街海鮮市場采訪時，一商販與游客正在交易。為了推動海鮮經營誠信化，島上市場監管部門不定期對海產品售賣價格、計量器具進行監督檢查，設置不良商戶曝光臺，公布誠信經營紅黑榜，敦促商家守法誠信經營。同時，向游客普及海鮮采購和食用常識，推動海鮮經營公開化、透明化，避免產生消費糾紛。

目前，島上有公交、觀光及客運服務公司共7家，共有各類車輛230多輛，為游客提供便利的交通出行服務。為了推動交通運輸規范化，島上交管部門建立網約車、觀光車、旅游大巴車所屬公司的“信用信息庫”和駕駛員信譽考核“黑名單”，由交管部門與行業主管部門實行“一案雙查”“雙向監管”，防止收取回扣、違規拉客等亂象發生。

北海市潿洲島旅游區管理委員會副主任王曉峰介紹，島上采取紅黑榜通報和黃牌警告等方式，促使經營者做到誠信經營、明碼標價和足斤足兩。“定制”預退訂等行業規范和公約，推動民宿管理法治化，糾紛、投訴大大減少。今年5月至今，沒有收到欺客宰客及海鮮調包方面的投訴。

以“快”為本，跑出解紛“加速度”

針對群眾和游客不同類型的矛盾糾紛，潿洲島提供“線上”和“線下”雙線服務，跑出解紛“加速度”。“線上”，引入前端智能識別技術，建設后臺分析處理系統，搭建包括三維地圖、視頻監控、游客動態統計等功能模塊的“一張圖”智慧平臺，實行“云端解紛”，減少群眾解紛訴累。“線下”，建立由派出所、人民法庭、司法所、駐島單位、村委會以及治安志愿服務隊共同參與的“六位一體”海島涉旅矛盾糾紛調解中心，舉報投訴可實現“一鍵直達”，30分鐘內職能部門承辦、半天內主動回訪當事人，做到糾紛日清日結。

調解隊伍“一呼即到”。潿洲島劃分多個“黨建+警務+N”責任片區，建立11個“潿洲義警”和法官網格聯絡點，將法官、檢察官、警官、社區干部、志愿者等力量編入網格，形成“一格多員”快調模式，依托景區、碼頭設立的“24小時智警e站”，形成“1-3-5分鐘”快速反應圈，以“全時問答”助力糾紛快速化解。

以“警長”作為紐帶，建立37個“微信警務室”，群內總人數達6000多人，鏈接和調動“村長、船長、店長”，劃分行業責任田，依托“村長”管社區村屯，“船長”管漁船、漁民，“店長”管民宿、餐飲，打造全日動態監管、聯調聯處新模式。

近3年來，潿洲島共化解涉旅糾紛5000余起，化解率達94.85%，潿洲人民法庭受理案件數實現3年連續下降。去年，潿洲派出所被評為“全國楓橋式派出所”，潿洲島入選全國首批“和美海島”。

以“創”為要，激發解紛“新動能”

前不久，一名來自湖南的老年游客在鱷魚山景區游玩時與家人走散，因自己的手機也放在家人包里，一時聯系不上家人，便跑到景區警務站求助。后來，在民警的幫助下，老人找到了家人。

記者了解到，這個掛著“景中有警”牌子的警務站，可為游客提供免費充電寶、尋人尋物等多項便民服務。

潿洲派出所所長潘光雄介紹，該所結合潿洲島旅游發展實際，將“警格”融入“網格”，在轄區最核心景區建立南灣鱷魚山警務站，推行“景中有警+聯巡執法”機制，按照“平峰巡線、高峰守點、長期控面”要求，提升景區見警率、管事率，為游客提供良好的旅游環境。今年以來，警務站共幫助游客165人次，及時化解矛盾糾紛41起，化解率100%，為游客尋找丟失物品60余件，收到錦旗11面、感謝信5封。

潿洲島積極創新解紛模式，通過“四長”聯動、三級聯調、宣教助力等方式有效打通工作難點堵點。創新“金字塔型”的“格—站—庭”三級聯調機制，簡單糾紛由村（社區）治保部門、網格隊伍等力量進行一級調解，復雜糾紛由當事人“點單”選擇“景中有警”工作站或司法所進行二級調解，疑難糾紛由潿洲人民法庭的干警和法官進行庭前、訴中三級調解，逐級推動糾紛高質量化解。

將法官、檢察官、警官、社區（村委會）干部、志愿者等力量編入網格，形成“一格多員”快調模式。整合優化由網格員、治安積極分子、旅游志愿者組成的“巡防解紛義警隊”，由藍天救援隊隊員、保安隊隊員組成的“應急處突義警隊”，由快遞小哥、摩托艇從業人員組成的“情報信息義警隊”，為每支義警隊配備1名民警作為義警隊長，形成“派出所統一管、各方共同管”的警務運行新模式。今年以來，三支隊伍共勸返在非游泳區私自下水游泳的游客達3500多人，成功救助7名遇險群眾，提供各類信息36條。