“路通了，氣順啦！‘直通車’，亞克西！”

8月24日，在新疆維吾爾自治區烏魯木齊市沙依巴克區騎馬山街道水庫街社區恒昌恒業小區，居民哈力汗·牙森對《法治日報》記者說。

哈力汗·牙森點贊的“直通車”，是沙依巴克區打造的“百姓說事云·書記直通車”平臺。

不久前，水庫街社區的部分居民和商戶向該平臺反映，一處建筑工地的圍擋占用了人行道和車行道，不僅居民出行不便，還給商戶經營帶來很大影響。

騎馬山街道將“派工單”推送至職能部門，同時上報沙依巴克區委書記，掛牌督辦。一周內，建筑工地的圍擋被拆除，轄區3200余戶居民及44家商戶的出行方便了，群眾回訪滿意率達100%。

2023年以來，沙依巴克區實踐探索、創新推出“百姓說事云·書記直通車”線上線下聯動解紛法，線上搭建服務平臺，線下設立“百姓說事點、說事日”，暢通“說事”、規范“辦事”、限時“督事”、客觀“評事”，解決群眾“急難愁盼”事項，為轄區各族群眾提供便捷高效、部門聯動、全程公開的解紛服務，讓新時代“楓橋經驗”在天山腳下落地生根，提升了群眾的獲得感、幸福感、滿意度。“百姓說事云·書記直通車”線上線下聯動解紛工作法也被評為104個全國新時代“楓橋經驗”先進典型之一。

8月24日，烏魯木齊市沙依巴克區騎馬山街道西盛社區工作人員正在向轄區居民介紹“百姓說事云·書記直通車”線上平臺的使用方法。法治日報全媒體記者潘從武 攝

足不出戶反映問題分級分類限時辦結

8月24日，《法治日報》記者隨“近觀楓橋”網絡主題宣傳活動新疆行采訪團來到沙依巴克區實地走訪。沙依巴克區是烏魯木齊市的中心城區、老城區、商貿物流核心區，人流、物流、車流、信息流不斷增長，各行業領域矛盾糾紛趨于主體多元化、客體復雜化、類型多樣化，牽涉民生、事關穩定。為最大限度推動群眾“急難愁盼”和基層矛盾糾紛在區域內得到妥善解決，2023年初，沙依巴克區開發建成了“百姓說事云·書記直通車”平臺，群眾足不出戶就可以用微信掃描二維碼填寫相關需求，由政府相關部門線上處理。

沙依巴克區委常委、政法委書記謝志林告訴記者，沙依巴克區及各街道、社區，三級成立了“直通車”工作專班，實行7×24小時不間斷運轉機制。居民群眾只需用手機微信掃描“說事碼”，就可以上傳困難訴求、矛盾糾紛、意見建議等信息。

平臺管理員實時接收信息，限時流轉至承辦單位，按照緊急復雜程度，分級分類跟蹤督促、限時辦結，確保群眾合理訴求依法及時就地解決。

社區書記、街道黨工委書記聚焦群眾反映困難訴求，帶頭深入群眾聽取民聲、解決問題。對街道層面難以解決的疑難復雜事項，由區委書記現場協調、掛牌督辦，推動高效辦結，形成三級“書記”與群眾“面對面”服務模式，實現“群眾有所呼、書記有所應”。

為了掌握群眾反映問題辦理的進度，避免問題反復，沙依巴克區各街道綜合運用線上督辦單、提醒函等做好跟蹤督辦，并對訴求事項和人員進行全覆蓋“回訪”。

“直通車”來了垃圾船運走了

沙依巴克區騎馬山街道管轄面積為26.62平方公里，轄區有4萬余人，流動人員占一半以上。老舊小區多、群眾訴求多，反映渠道少是管理難點。

“以往群眾想反映問題只能找社區、打投訴熱線，或者通過網絡留言，存在解決時間長、難度大、不徹底的情況。”騎馬山街道副主任、政法委員李騰說，“直通車”平臺為群眾提供了更加便捷高效、部門聯動、全程公開的解紛服務，實現了各類矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽。

今年6月4日，騎馬山街道水庫街社區10位居民通過“直通車”平臺反映，尚品家園小區垃圾轉運站緊鄰居民樓，嚴重影響居民生活。

6月5日，騎馬山街道“直通車”專班走訪組同社區工作人員一同前往現場查看，發現大量垃圾船擺放在垃圾轉運站西邊空地，周圍流淌著大量污水，氣味難聞難以靠近。

隨后，“直通車”專班再次協調負責該轄區垃圾清運工作的環衛清運隊負責人以及街道工作人員一同前往現場查看，經協調，清運隊迅速對垃圾轉運站進行整改，將堆放的垃圾船全部清空拉走，同時清理被污染區域并保證不再堆放。另外，垃圾轉運方式變為箱滿車走，縮短垃圾堆放時間。對垃圾轉運站附近的坑洼路面進行重新鋪設，確保不再出現垃圾滲水堆積情況。

“直通車”專班對住戶進行回訪時，居民對工作人員辦事態度及事項辦理結果表示非常滿意。

8月24日，在烏魯木齊市沙依巴克區“天山楓橋”綜合法務區“百姓說事點”，工作人員正在記錄轄區群眾反映的困難訴求及意見建議。法治日報全媒體記者潘從武 攝

擺桌設點聽民意化解群眾“心疙瘩”

在線上運行“百姓說事云·書記直通車”平臺的同時，沙依巴克區還推動暢通線下解決群眾訴求的快速通道，將每周五設置為“百姓說事日”，區級領導、街道班子成員下訪接訪，發揮相關部門資源優勢，協調化解居民的“揪心事”，擺桌設點聽民意。充分發揮社區基層黨組織的戰斗堡壘作用，社區干部常態化在小區院內擺桌設點，邀請黨員代表、各族群眾來說事議事，共同解決社區存在的治理難點問題，同步收集各類困難訴求，暢通線下民意反映渠道并限時辦結。

今年7月4日，和田街街道水利社區水利廳家屬院居民李鵬前往“百姓說事點”反映，小區旁邊的一家牛肉面館使用的排煙系統不僅影響住戶開窗通風，而且噪音擾民，嚴重影響周邊居民正常休息。

7月5日上午，沙依巴克區“直通車”專班走訪組聯動區城管局執法中隊、區生態環境分局執法中隊、和田街街道專干、水利社區副主任、社區工作人員，就居民反映事項進行了實地查看。

經工作組走訪了解，居民反映情況屬實。現場協調后，該牛肉面館負責人當場表示馬上進行整改，出資1萬余元在7月15日完成了餐廳排煙管道更換，并在管道上方搭建板房進行除噪。

“現在我們可以隨時開窗通風，晚上也能睡個安穩覺了，沒想到問題解決得這么快！”李鵬和住戶們感慨不已。

8月24日下午，在烏魯木齊市沙依巴克區騎馬山街道西盛社區“百姓說事點”，街道司法所專職人民調解員楊新團（右二）和社區人民調解員熱西旦·那斯爾（左一）成功調解一起鄰里之間因噪聲污染引發的矛盾糾紛。法治日報全媒體記者潘從武 攝

梳理分析群眾訴求源頭解決“急難愁盼”

沙依巴克區委政法委常務副書記郭曉霞告訴記者，為了從源頭解決群眾的困難訴求，該區充分運用大數據，梳理“直通車”云平臺訴求全量以及線下群眾反映的問題，發現群眾反映訴求主要集中在物業管理類和民生保障類，占訴求總量的57.89%。

經專班工作人員分析，因沙依巴克區老舊小區較多，反映問題主要包括：物業服務質量差，小區衛生清掃不及時、設施維修及綠化養護不到位；老舊小區內管線老化導致上下水管道頻繁堵塞停水、線路老化停電；車位數量不足、限制性租賃、管理不規范，車輛無序停放等小區內停車困難。另外還有季節性的問題，如冬季暖氣不熱，出游季節道路不暢等。

針對存在的突出問題，沙依巴克區建設局先后引入兩家大型物業公司，接管了轄區5個街道的市政養護工作，143個無物業小區實現物業管理全覆蓋，同時，完成88個棚戶區及老舊小區改造；針對部分住戶反映的暖氣不熱問題，該區城管局進行了23輪次燃氣、供熱行業全覆蓋檢查，入戶13000余戶，逐戶進行分析，解決問題。

據記者了解，自2023年以來，截至目前，沙依巴克區依托線上“百姓說事云·書記直通車”，線下“群眾工作站、百姓說事點”，“天山楓橋綜合法務區”3個平臺，已解決3.5萬余件群眾訴求，辦結率達98.2%，群眾滿意度92.7%；將68件急事難事通過“書記直通車”一鍵直達區委書記閱辦交批相關職能部門和屬地限時高效化解；線下利用“百姓說事日”，下沉群眾工作站、“百姓說事點”和網格點摸排矛盾糾紛及群眾需求3991件，化解率達98%，實現了“小事不出社區、中事不出街道、大事不出區縣、矛盾不上交”。